InfoEkonomi.ID – 60 menit pertama krisis dapat menjadi perbedaan antara kesuksesan atau bencana total – tetapi jika Anda memiliki rencana yang tepat, Anda dapat memastikan brand/perusahaan atau instansi yang Anda wakili keluar dari sisi lain. Itulah Golden Hour. Apa yang Anda lakukan dalam 60 menit pertama seringkali menentukan apakah Anda tetap dapat dikelola atau meledak menjadi krisis besar-besaran.
Istilah Golden Hour atau Jam Emas berasal dari Perang Dunia Kedua ketika tim medis bedah menemukan bahwa jika Anda tidak merawat pasien yang terluka dalam satu jam pertama, mereka kemungkinan besar akan mati kehabisan darah. Jadi dalam istilah PR, Anda memiliki waktu satu jam untuk menyusun rencana yang memberi Anda peluang terbaik untuk bertahan dari krisis.
Deskripsi ilustrasinya kurang lebih seperti ini. Peristiwa nol terjadi dan krisis telah dimulai. Sayangnya, Anda memiliki sistem manajemen krisis yang baru saja mengirim email ke kotak masuk seseorang, dan mereka sedang berlibur. Artinya, saat Anda menerima panggilan media pertama, itu adalah Anda orang pertama dari Tim PR yang telah mengetahui situasinya.
Segera setelah itu, para influencer mulai berkomentar di media sosial, lima menit kemudian menjadi viral dan sekarang media berita melaporkan kisah tersebut dan menyajikannya dengan cara yang sangat negatif. CEO akhirnya dipanggil 50 menit setelah acara dan dia sekarang menghadapi krisis besar-besaran.
Di manakah letak kesalahannya? Mengetahui masalah dengan cepat sangatlah penting. Mendapatkan peringatan ke kotak masuk bukanlah peringatan yang tepat. Untuk memastikan tetap mengetahui apa yang terjadi, Anda memerlukan layanan manajemen krisis yang akan memastikan Anda benar-benar sadar. Bahkan jika ini jam 5 pagi dan Anda belum bangun.
Setiap PR profesional akan menghadapi masalah karena konten yang berpotensi merusak. Agar tidak harus menghadapi kematian atau krisis serius lainnya, seorang PR harus mengenali lima risiko inti yang dapat dengan cepat menjadi masalah atau krisis bagi dinamika public relations, yaitu:
- Serangan haters atau aktivis
Seorang PR profesional harus menyadari bahwa jarang sekali ada brand/perusahaan atau instansi yang tidak mengalami serangan dari haters atau aktivis. Mereka biasanya menargetkan dan berkoordinasi dengan sengaja untuk memaksimalkan dampak negatif pada berbagai masalah terhadap brand/perusahaan atau instansi.
- Masalah yang disebabkan oleh internal
Ini bisa sangat merusak dan terjadi ketika karyawan atau perwakilan brand memposting sesuatu yang seharusnya tidak mereka lakukan, baik karena kesalahan atau sengaja. Hal tersebut terjadi jauh lebih sering daripada yang Anda bayangkan.
- Curveball crisis
Merupakan krisis yang sering dipicu oleh peristiwa eksternal yang tidak mungkin dapat Anda prediksi, meskipun Anda telah merencanakan yang terbaik tetapi bagaimanapun juga sebagai seorang PR profesional Anda harus siap dengan berbagai kemungkinan yang bakal terjadi.
- Dampak kekecewaan
Merupakan saat di mana seseorang mengungkapkan kekecewaannya di media sosial bukan di layanan pengaduan yang telah disediakan dan berpotensi menjadi viral. Hal ini sering diperparah oleh fakta kurangnya kepedulian tim PR terhadap aduan kekecewaan tersebut.
- Tanggapan influencer
Para influencer atau pemberi pengaruh biasanya menanggapi dalam bentuk kritik atau pujian, baik terkait atau tidak terkait dengan brand/perusahaan atau instansi yang Anda wakili. Meski demikian penting untuk tidak mengabaikannya karena hal ini adalah risiko yang tidak biasa. Anda tentunya tidak ingn melewatkan pelung besar yang datang saat seorang influencer memberikan komentar positif tentang brand/perusahaan atau instansi yang Anda wakili.
PR profesional semestinya tak segan untuk mencari potensi risiko di mana-mana, seperti platform yang dimiliki maupun tidak dimiliki, media sosial, situs ulasan, aplikasi chating hingga web gelap. Bersiaplah dan perkirakan yang tidak terduga serta siapkan rencana dan tindakan sehingga jika krisis benar-benar terjadi, Anda dapat bereaksi tepat waktu.
Berikut merupakan prinsip emas Jam Emas dalam mengelola isu yang menjadi krisis:
- Komunikasikan apa yang Anda ketahui segera setelah Anda mengetahuinya. Pahami fakta-fakta utama dengan cepat, perjelas apa yang sudah dikatakan orang dan keluarkan pernyataan-pernyataan sesegera mungkin yang mengatakan, bahwa Anda sedang menyelidiki suatu masalah.
- Tetap berpegang pada fakta dan cobalah untuk menghindari unsur emosional pada tahap ini.
- Tetapkan tindakan Anda dan patuhilah itu. Konsistensi pendekatan sangat penting dalam prinsp Golden Hour.
- Cari tahu apa yang sebenarnya terjadi, apa konsekuensinya dan siapa di dalam organisasi yang perlu dilibatkan.
- Tetaplah berkomunikasi. Cobalah untuk menaiki ombak tetapi jangan sampai tertelan oleh ombak tersebut.
(Berbagai Sumber)
