InfoEkonomi.ID – Sebagai perusahaan di bidang layanan kesehatan, khususnya diagnosis kesehatan, PT Prodia Widyahusada Tbk. berupaya terus meningkatkan kualitas layanannya kepada pelanggan. Apalagi, seperti diungkapkan oleh Evy Liswati Wong, Customer Experience Manager Prodia, perusahaannya mempunyai visi menjadi Center of Excellence dengan melakukan transformasi menuju layanan kesehatan generasi baru yang terpercaya (transforming towards reliable next generation health care). Misinya adalah menyediakan diagnosis kesehatan yang lebih baik kepada pelanggan.
Di era bisnis yang makin mendigital, Evy mengatakan, Prodia pun menghadapi tantangan untuk mengubah praktik bisnisnya. Yakni, mengubah pola (shifting) bisnisnya dari strategi tradisional menjadi strategi digital.
“Perusahaan mulai melakukan digitalisasi proses bisnis, mengubah cara kerja, juga mulai berinvestasi di teknologi dan melakukan modernisasi, sehingga pola kerja dan proses bisnis berubah,” katanya.
Tantangan lainnya, menurut Evy, sebagai penyedia layanan kesehatan, cukup banyak peraturan dan perundangan yang harus ditaati. Sehingga, Prodia harus bisa compliant (selaras) dengan aneka peraturan tersebut.
Untuk bisa memberikan pengalaman pelanggan (customer experience/CX) yang mengesankan, perusahaan ini membentuk unit khusus yang mengelola CX. Misi tim CX ini adalah mendukung misi perusahaan untuk menyediakan diagnosis kesehatan yang lebih baik, dengan menyediakan pengalaman positif (positive experience).
Untuk mengembangkan kualitas CX dan memberikan pengalaman positif tersebut, telah disusun prinsip kerja yang disebut Prodia CS Way, dengan jargonnya “DELIGHT Your Customer, We Deliver Customer Positive Experience”.
Kata “DELIGHT” merupakan singkatan dari nilai-nilai yang diterapkan Prodia dalam menyenangkan pelanggan. Yakni, Doing agile & proactive, Enthusiast to care, Look professional, Intent to comply, Genuine, Happy, dan Totally focus.
Menurut Evy, prinsip-prinsip dalam Prodia CS Way itu juga dimaksudkan untuk membangun service culture (budaya melayani). “Prodia CS Way merupakan fondasi atau landasan untuk membentuk service culture,” kata Evy.
Menurutnya, budaya melayani ini bukan hanya diterapkan di tim Customer Service, tapi di seluruh tim di Prodia. Untuk membangun service culture, langkah pertamanya adalah mengarahkan anggota tim/karyawan untuk bisa memberikan superior service, dengan menerapkan Prodia CS Way.
Kedua, secara berkelanjutan melatih dan melatih ulang (train and retrain) anggota service team. Prodia telah menyusun Learning Roadmap untuk setiap anggota tim CS dan tim yang lain, berdasarkan core competency dan threshold competency. Selain itu, Prodia telah menyusun tahapan proses pembelajaran ini, mulai dari tahap Pre-Requisute, Basic, Intermediate, hingga Advance.
Ketiga, memberikan penghargaan (reward) kepada anggota service team. Yang sudah dilakukan secara internal adalah memilih Best CS dan Best CS Supervisor.
Prodia telah memiliki metode pembelajaran yang modulnya disediakan oleh Prodia Corporate University. Sejak pandemi, kata Evy, program pembelajaran lebih banyak menggunakan fasilitas e-learning, sehingga karyawan bisa mengakses materi pembelajaran di mana saja dan kapan saja melalui gadget mereka.
Kemudian, untuk melakukan perluasan layanan (service expansion), Prodia menjalankan inovasi digital. Ada cukup banyak inisiatif digital yang digelar Prodia semenjak tahun 2020, yang utamanya fokus pada layanan mobile. Di antara inisiatif tersebut, ada layanan Online Result, Doctor Live Chat, Prodia Queue System, Chatbot System bernama TANIA, Prodia Telekonsultasi, e-Home Service, Contact Center, hingga layanan sample pick-up.
